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Die hessnatur Textilien GmbH

hessnatur wurde 1976 von Ökopionier Heinz Hess gegründet und steht seit 35 Jahren für Mode, die auf dem Weg vom Baumwollfeld auf den Laufsteg rundum ökologisch und fair hergestellt wird.

Angefangen beim pestizidfreien Anbau der Baumwolle, über den Verzicht chemischer Ausrüstung und bedenklicher Farbstoffe, bis zum Verbot von Kinderarbeit und der Gewährleistung menschenwürdiger Arbeitsbedingungen. hessnatur ist mit seinem Vollsortiment an Naturtextilien einem Jahresumsatz von 73 Mio. Euro (2011), 334 Mitarbeitern und einem Stamm von nahezu einer Million Kunden Marktführer auf dem Naturtextilmarkt im deutschsprachigen Raum.

Erfahren Sie unter www.hessnatur.de mehr.

Die Ausgangssituation

hessnatur war vor der Implementierung mit einem reinen ACD System sowie einer Vielzahl von Technologien verschiedener Hersteller für Fax, E-Mail ausgestattet.

Aufgrund eines mangelnden übergreifenden Echtzeitmonitorings, der fehlenden Übersicht über die tatsächlichen Aufwände und Tätigkeiten der Mitarbeiter sowie der Integration des Standortes Schweiz, sollte ein multimediales Contact Center mit integrierter Kontakthistorie implementiert werden.

hessnatur beauftragte Damovo mit der Generalunternehmerschaft für dieses Projekt.

Die Lösung

Aufgrund der komplexen technischen Anforderungen entschied Damovo sich für eine individuelle Lösung der Sikom Software GmbH, der AgentOne® Contact Center Suite.

Damit können alle Kommunikationskanäle wie Anruf, Fax, E-Mail, Chat oder Soziale Netze effizient und individuell gesteuert werden. Die Lösung arbeitet problemlos mit allen gängigen Telefonanlagen zusammen und ist so flexibel, dass jeder Kunde seinen optimalen Kommunikationsprozess mitbestimmen kann.

Bei hessnatur wurde zudem eine Kontakthistorie mit individueller Warteschleifen-Funktion in die Lösung integriert. So können wartende Anfragen (z.B. Anrufe, E-Mails, Faxe) beim Bearbeiten durch den Agenten aktuell in der Kontakthistorie dargestellt werden. Ein Alleinstellungsmerkmal der Lösung mit großem Effekt für die Anwender!

Das Ergebnis

Durch die verwendete Infrastruktur ist eine Steuerung aller Eingangskanäle transparent und standortübergreifend möglich. Durch die Integration der Kontakthistorie können unsere CRM Daten direkt genutzt werden“, erklärt Harald Goßler, Leiter Kundenbetreuung bei hessnatur die Vorzüge der neuen Lösung.

hessnatur profitiert zudem von einer einheitlichen Warteschlange für alle Medien. So können Mitarbeiter gezielt je nach Fähigkeit eingesetzt werden. Alle Tätigkeiten und dafür erbrachte Zeiten können einheitlich ausgewertet werden. Am Client und an den Monitoren (Status Abarbeitung und aktuelle Warteschlange) wird in Echtzeit kommuniziert. Anrufe, Mails bzw. Faxe werden automatisch dem Kunden zugeordnet und gespeichert und der Agent kann sogar Kommentare hinzufügen.