Die Zeiten, in denen Contact Center noch als reine Kostenstelle betrachtet wurden, sind vorbei. Contact Center-Leistungen werden heute in einem Großteil der Unternehmen als strategisch relevant betrachtet und wertgeschätzt. Dies bestätigt eine aktuelle Studie, die Damovo gemeinsam mit dem Analyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) auf der diesjährigen Call Center World in Berlin durchgeführt hat.

Die Studie beleuchtet die zentralen Herausforderungen im Contact Center-Umfeld. Sie zeigt, mit welchen Strategien Contact Center-Verantwortliche diesen Herausforderungen begegnen und wie weit sie bei der Umsetzung ihrer Strategien sind. Als Ergebnis der Studie haben PAC und Damovo einen 5-Punkte-Plan erstellt, der aufzeigt, wo Unternehmen anpacken müssen, um den Kundenservice “Champions League”-tauglich zu machen.

So fordert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Lead Analyst der Studie, ein komplettes Umdenken: „Trotz gestiegener Anerkennung wird das Leben für die Contact Center-Verantwortlichen nicht einfacher. Das Management macht Druck, die Angebote werden zunehmend komplexer und die Kunden immer anspruchsvoller. Vor diesem Hintergrund müssen Management, Organisation und Technologien auf den Prüfstand gestellt werden!“

Laut Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung bei Damovo, reichen jedoch technische Investitionen allein nicht aus. Er erläutert: „Die Bandbreite vom allwissenden und immer helfenden Concierge bis hin zum Call Center-Automaten ist hinsichtlich Kosten, Kundenakzeptanz und Beeinflussung des Unternehmensimages nicht einfach zu beherrschen. Somit muss sichergestellt werden, dass sowohl die Gesamtorganisation als auch die eingesetzte Technologie perfekt mit der Unternehmensstrategie harmonieren.“

Den Studienreport können Sie gern kostenlos bei uns anfordern.